NASCE A EXPERIÊNCIA DISRUPTIVA

Voando de São Paulo para Belo Horizonte, li uma matéria muito interessante sobre Inovação Disruptiva na revista Harvard Business Review. Eles citam como disruptiva toda inovação revolucionária e que serve para virar o jogo, fazer o “up” em algum produto ou serviço. Imediatamente após ler sobre inovação disruptiva me veio à cabeça estabelecer o termo “experiência disruptiva”. Quando pensamos em excelência no atendimento, concluímos que somente sobreviverá a essa onda de exigências dos clientes quem estabelecer de fato uma ruptura com o velho modelo de atendimento e o novo modelo mental dos clientes. Um exemplo que tenho para uma experiência disruptiva, baseado no que aprendi sobre inovação disruptiva, é o acesso a tv ao vivo que os voos da Azul proporcionam no Brasil. Até um tempo atrás, muitos associavam assistir tv no avião somente a voos internacionais. Quando a Azul passa a proporcionar que você assista vários canais ao vivo, eles rompem com o velho modelo de entretenimento “previsível” e buscam pela personificação do atendimento. Ontem ao entrar num avião da Azul, mas com a marca ainda da antiga companhia “Trip”, portanto sem tv, ouvi um cliente reclamando com o comissário dizendo: “Pelo amor de Deus troca esse avião, ele não tem TV”. Imagine que esse mesmo cliente até 2, 3 anos atrás não tinha tv para assistir no voo doméstico. Porém, essa é apenas mais uma das provas que os clientes mudam os hábitos e estabelecem uma fidelidade aos novos conceitos de experiências. Uma experiência disruptiva estabelece o ontem, o hoje e o possível amanhã para quem quer se manter vivo nessa briga entre mercados no Brasil e no mundo. Boas Vendas!